El nuevo escenario que viven las personas a raíz de la amenaza del coronavirus ha fortalecido la atención al cliente, esta vez desde las plataformas digitales. Esto también se ha visto en el sector pensiones. El confinamiento obligatorio provocó cambios sustanciales en el servicio de atención al cliente, dejando pausado lo presencial y acelerando el desarrollo y la preferencia por lo digital. Si bien es cuestión de tiempo y educación, sectores como telecomunicaciones, internet, banca, educación, salud, supermercados, entre otros, reportan un incremento de más del 70% en la demanda de sus clientes durante esta coyuntura global. En El Salvador, las Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP), cada una y en distinto grado, también se sumaron a esta dinámica para potenciar los servicios en línea a fin de responder las inquietudes de sus afiliados y al mismo tiempo, solventarlas. Augusto Morales, Director Comercial y Mercadeo de Crecer, comenta cómo su organización se ha transformado digitalmente para responder a la necesidad de cuidar sus clientes. Afirma que a partir de la pandemia, sus clientes han venido prefiriendo las plataformas digitales para servirse “En Crecer ya nos veníamos avanzando en el camino hacia la transformación y por ello habíamos venido haciendo inversiones importantes en tecnología, modificando procesos y gestionando proyectos con equipos multidisciplinarios. Al encontrarnos con la pandemia estábamos preparados y en 2 semanas fuimos capaces de desplegar todo un menú de opciones de atención remota y seguimos en el esfuerzo”, relata Morales Con el confinamiento, dice, las herramientas digitales disponibles en la web y en formatos móviles se incrementaron, permitiéndoles acercar los diferentes servicios a sus usuarios con tan solo un “click” y crecer en más del 300% el volumen de atención a sus usuarios por esos canales y vemos que la tendencia va en crecimiento. El miedo al contagio ha sido determinante para hacer crecer la demanda de los clientes, sobre todo, aquellas personas que perdieron a un familiar por el covid -19, las personas que actualmente deben comprobar su sobrevivencia y otros tipos de requerimientos que demandaban una pronta respuesta. El objetivo ha sido mantener disponible la atención, indica. Además, reconoce que la situación ha sido muy retadora pues a la vez que se desarrollaron las plataformas deben irse ejecutando ajustes internos que les permitan ir respondiendo a la demanda que se va incrementando. “Por supuesto, que estamos comprometidos con brindar el mejor servicio y la agilidad que impone lo digital, donde el cliente tiene grandes expectativas de instantaneidad en la atención. Es un reto que sabemos que vamos a vencer. Requiere de mucho esfuerzo al interior de Crecer, pero estamos en el camino hacia ello para brindar el servicio que nuestros clientes esperan, con la misma responsabilidad y profesionalismo que nos caracteriza” manifestó. Para hacer más eficaz la atención remota, a lo largo de estos meses se ha venido priorizando el despliegue de distintos canales, y la mejora en los tiempos de respuesta rápida, con empatía y consistencia, ya que la automatización se pone al servicio del cliente más demandante para dar repuestas instantáneas y en el tiempo deseado. Al consultar con algunos afiliados a las AFP, destacan la confiabilidad en los canales de comunicación, la cual nunca se pausó a pesar de la crisis que obligó a la población a un encierro prolongado y entendiendo el contexto de pandemia y el hecho de que la demanda de atención se ha incrementado, expresan que esperan que Crecer, como muchas otras empresas del país, vayan ajustándose a esta nueva realidad para servirles mejor cada día. Sin duda alguna, la atención remota al cliente se ha fortalecido en medio de una crisis mundial de salud. El reto de la industria y el comercio es dinamizar los servicios para satisfacer las demandas de los clientes.